Customer Journey – Kundenreise

Die Customer Journey, auch Kundenreise genannt beschreibt den Prozess, den InteressentInnen und potenzielle KundInnen durchlaufen, bis sie sich dazu entscheiden, ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Auch die Anmeldung zum Newsletter, um Adressen zu generieren kann das Ziel einer bewusst gesetzten Werbeaktion im Sinne der Customer Journey sein. Hauptziel ist jedoch immer, dass unser Produkt gekauft und unsere Dienstleistung angenommen wird.

 

Im Verlauf der Customer Journey durchleben potenzielle KundInnen fünf Phasen. In jedem dieser Zeitabschnitte verläuft ihr Suchverhalten anders. Um zu einer Kaufentscheidung zu kommen, benötigen InteressentInnen sehr unterschiedliche Inhalte und Informationen. Diese gilt es abzudecken, um potenzielle KundInnen zu unserem Angebot zu führen sowie zu überzeugen, bei uns zu kaufen.

 

Auch gibt es im Verlauf der Kundenreise viele mögliche Kontaktpunkte, um unser Produkt, unsere Dienstleistung, unsere Marke und unsere Person kennenzulernen. Wir sprechen hier von Touchpoints bzw. Berührungspunkten.

 

Seriöses Marketing

Im Sinne eines seriösen Marketings geht es nicht darum, künstlich Bedürfnisse zu wecken, bzw. Produkte aufzudrängen, die gar nicht gebraucht werden, nur um etwas zu verkaufen. Mir ist es wichtig, die einzelnen Abschnitte der Customer Journey zu kennen, um sinnvolle Dienstleistungsangebote optimal aufbereiten und präsentieren zu können. Um es TherapeutInnen, PsychologInnen, Coaches und TrainerInnen zu ermöglichen, Menschen zu erreichen, die tatsächlich Unterstützung in Form Deiner Beratungsarbeit benötigen. Erst mit dem Wissen, wie die Kundenreise abläuft, ermöglichen wir es diesen, unser wertvolles Dienstleistungsangebot kennenzulernen. Und uns, unsere Marketingtexte bewusst und erfolgsorientiert zu schreiben.

 

5 Phasen der Kundenreise

Im klassischen Content Marketing besteht die Kundenreise aus 5 Phasen, wird von einigen Vertretern jedoch auch in mehr als fünf Phasen dargestellt. Auch die Bezeichnungen der Stadien unterscheiden sich in den unterschiedlichen Modellen. Ich habe mich in diesem Blog für das Modell mit 6 Phasen entschieden, welches vor der 1. Phase „AWARENESS“ noch die Phase „PRE-AWARENESS“ beinhaltet.

 

Prinzipiell unterscheiden wir in der Customer Journey drei große Bereiche:

◊ Pre-Purchase (vor dem Kauf)

◊ Purchase (Kauf)

◊ Post-Purchase (nach dem Kauf)

 

Pre – Awareness (Sensibilisierung)

In dieser Phase sind unsere potenziellen KundInnen noch gar nicht auf der Suche nach der Lösung eines Problems, das sie entweder keines haben oder sich dessen noch gar nicht bewusst sind. Es besteht kein Mangelgefühl, daher wird auch nicht aktiv nach einem Produkt gesucht.

 

Dennoch kann eine allgemeine Hintergrundinformation, die zu unserem Angebot passt, dazu führen, dass Menschen damit beginnen sich für ein Thema zu interessieren. Vielleicht fällt ihnen ein, dass eine Person in ihrem Bekanntenkreis davon erzählt hat oder gar Unterstützung in diesem Bereich benötigt.

 

Zu diesem Zeitpunkt bewegen sich unsere potenziellen KundInnen durch ihren Alltag, gehen ihren Interessen und Hobbys nach, lesen ihre Lieblingszeitschriften und Bücher oder vertreiben sich im Internet auf den von ihnen bevorzugten Kanälen und Plattformen die Zeit.

 

Touchpoints in dieser Phase können Präsentationen auf Messen und Events oder die Verteilung von kostenlosen Warenproben sein. Aber auch Social-Media-Posts, Podcast-Interviews sowie Gastbeiträge in Zeitschriften und Blogs auf der eigenen Webseite sind eine Möglichkeit für potenzielle KundInnen, um erstmals mit unserer Dienstleistung, unserem Produkt in Kontakt zu kommen.

 

Es gilt in Medien präsent zu sein, die unsere potenziellen KundInnen interessieren und zur Hand nehmen, um einen allerersten Berührungspunkt zu unserem Thema herzustellen.

 

Als Anlasspunkte, um auf unser Angebot hinzuweisen eigenen sich auch Internationale Tage oder saisonale Bezüge sehr gut.

 

Awareness (Aufmerksamkeit bzw. Bewusstwerdung)

In dieser Phase ist unseren potenziellen KundInnen bereits klar, dass sie ein Problem haben. Es besteht jedoch noch kein Interesse an einer Dienstleistung oder einem Produkt, da noch kein starker Leidensdruck besteht. InteressentInnen verschaffen sich einen allgemeinen Überblick zum Thema und versuchen in Erfahrung zu bringen, was anderen in ähnlichen Situationen geholfen hat.

 

Zu den Touchpoints in diesem Stadium zählen suchmaschinenoptimierte Blogs, Landingpages, Videos auf Youtube, E-Books und Whitepaper. Das Interesse und die Suche nach Informationen kann auch mit Ständen auf Messen und Vorträgen auf Konferenzen, Printwerbung sowie anderen PR-Maßnahmen gestillt werden.

 

Consideration (Erwägung bzw. Abwägung)

In dieser Phase sind die Menschen gezielt auf der Suche nach einer Lösung für ihr Problem. Das Interesse unserer potenziellen KundInnen konkretisiert sich und die Recherche wird tiefergehend geführt. Vor- und Nachteile, Preise und Angebote sowie unterschiedliche Optionen werden verglichen. Und ein erster Bezug zu unserer Marke hergestellt.

 

Auf der Suche nach Informationen besuchen unsere potenziellen Kundinnen Foren und Vergleichsportale, lesen Fachmagazine und Produktbewertungen. Angebote werden eingeholt und Webinare besucht. Mögliche Touchpoints in dieser Phase sind sach- und fachbezogene Blogartikel sowie Informationsmaterial und Produktinformationen. Was in diesem Stadium zählt, sind Daten, Fakten und Zahlen wie z. B. FAQs, Whitepaper, Fallstudien oder Verweise zu Studien auf der eigenen Homepage.

 

Conversion (Kaufentscheidung)

Purchase (Kaufabschluss)

Acquisition (Kauf)

Unser/e potenzielle/r Kunde/Kundin hat sich entschieden ein Angebot in Anspruch zu nehmen. Er/Sie bittet um ein Erstgespräche und klärt Detailfragen. Fällt das Ergebnis positiv aus, kommt es zum Kauf. Es gilt nicht nur alle Fragen zufriedenstellend zu beantworten, sondern auch den digitalen Kaufablauf so leicht wie möglich, mit so wenig Klicks wie möglich zu gestalten. Dies betrifft Informationen auf der Webseite genauso wie den E-Mail-Verkehr oder Zahlungsmöglichkeiten.

 

Wichtig in diesem Stadium sind kostenlose Erstgespräche oder Testmöglichkeiten für unsere KundInnen sowie positive Bewertungen durch Testimonials sowie Kundenrezensionen auf unserer Webseite und unserem Unternehmensprofil auf Google (googlemybusiness).

 

Retention (Kundenbindung)

In dieser Phase entscheidet sich, ob unsere KundInnen nach dem Erstkauf auch ein zweites Mal unser Angebot in Anspruch nehmen. Unsere Lösungsangebote in Form einer Dienstleistung oder eines Produktes werden von den KundInnen im Alltag getestet und damit persönliche Erfahrungen gemacht. Auch suchen diese nach einer Bestätigung, dass ihre Kaufentscheidung richtig war, und erwarten einen unkomplizierten Auslieferungsprozess sowie hervorragenden Service bei Fragen und eventuell auftretenden Problemen.

 

Hier gilt es aktiv auf unsere KundInnen zuzugehen und diese um ihre Meinung zu bitten. Touchpoints in diesem Stadium sind Umfragen, Video-Tutorials und Community-interne Wikis mit Produkt-Anleitungen sowie Tipps & Tricks wie ein persönliches Ziel im Alltag leichter umgesetzt werden kann. Aber auch Newsletter mit Informationen zu anderen Produkten.

 

Wichtig zu wissen ist, loyale Kundinnen, die wiederkommen geben mehr Geld aus und kosten den eigenen Betrieb weniger.

 

Advocacy (Weiterempfehlung)

Loyality (Bindung)

Im Idealfall sind unsere KundInnen zufrieden und empfehlen uns weiter. Durch den Einbezug und die Bitte um Feedback festigen wir die Beziehung zu unseren KundInnen. Wichtig in dieser Phase ist die Anerkennung der Loyalität und Treue unserer KundInnen.

 

Klassische Touchpoints sind Bewertungsportale, Community-Veranstaltungen, Vergünstigungen & Gutscheine, Newsletter sowie Interviews in Podcasts.

 

WIE Du Deine Blogartikel und Social-Media-Beiträge aufbauen kannst, um die unterschiedlichen Informationsbedürfnisse in den verschiedenen Phasen abzudecken, erfährst Du in einer persönlichen 1:1 Beratung oder in meinem Kurs „Sinnvolle Blogtexte und Social-Media-Posts, die KundInnen anziehen“.